Certificazioni
L’Azienda garantisce alti standard di servizio anche grazie alle varie Certificazioni UNI-EN-ISO ottenute negli anni.
Il sistema di gestione aziendale è certificato a norma UNI EN ISO 9001:2015, UNI EN ISO 14001:2015, UNI ISO 45001:2018, UNI EN 13816:2002 e UNI ISO 39001:2016.
Il rafforzamento del rapporto con i clienti costituisce uno degli obiettivi più importanti che ATAP si pone per riuscire a garantire un livello qualitativo del servizio che sia sempre più vicino alle attese esplicite ed implicite del cliente, cercando di rispondere alle sue reali e mutevoli esigenze attraverso parametri qualitativi gestibili, misurabili e realizzabili.
Il focus del sistema certificato è il servizio erogato; attraverso un insieme articolato di procedure ed istruzioni operative tutte le persone che operano nell'Organizzazione, a qualsiasi livello e in qualsiasi ruolo lavorativo, vengono coinvolte per garantire e soddisfare al meglio il bisogno di mobilità dei clienti-utenti, tutelando non solo il diritto alla qualità del servizio, ma anche i diritti alla qualità della vita, dell'ambiente (in particolare per le generazioni future) e della salute e sicurezza sul lavoro (attraverso la salvaguardia dell'incolumità dei propri dipendenti, dei terzi coinvolti nelle attività svolte nell'ambito dei propri processi, dei clienti-utenti e della popolazione) e promuovendo, a tutti i livelli, l’importanza di adottare politiche aziendali e organizzative volte a garantire, nell’erogazione del servizio stesso, la sicurezza stradale a 360°.
Indagini di Customer Satisfaction e Mistery Client
Essere certificati alla norma UNI EN 13816 sul «Trasporto pubblico di passeggeri» significa dotarsi di strumenti, metodi e procedure per la misurazione delle prestazioni e della soddisfazione del cliente.
Il miglioramento del servizio di qualità si concreta infatti nel rispondere alle reali e mutevoli esigenze dei cittadini, monitorando le prestazioni aziendali con misurazioni aziendali dirette e indagini di Customer Satisfaction (volte a misurare la soddisfazione della clientela) e di Mistery Client (tese a misurare la prestazione e condotte da gruppi qualificati di osservatori).
Per la prima volta, nel corso del 2021, entrambe le indagini sono state organizzate a livello di Società consortile TPL FVG S.c.ar.l., affidando l’incarico alla Società di indagine Demos Marketing International.
L’indagine di Mistery Client è stata realizzata dal 21 luglio al 6 agosto 2021, con l’obiettivo di analizzare lo stato di conformità di percorsi, punti di fermata, rivendite esterne, puntualità e stato di pulizia dei mezzi nonché l’efficienza, la competenza e la cortesia del personale aziendale; il risultato complessivo ottenuto è pari all’82% di soddisfazione, con la necessità di intervenire su alcuni aspetti organizzativo-gestionali sul lato delle vendite di titoli di viaggio.
L’indagine di Customer Satisfaction avviata l’11 novembre 2021 e terminata in data 7 dicembre 2021 ha generato un indice di customer satisfaction, quale media dei valori degli items globali (aspetti tangibili, affidabilità e sicurezza, accessibilità e fruibilità e aspetti relazionali) pari a 8,60 (scala di valori da 1 a 10) rispetto ad un valore medio di 7,03 (scala di valori da 1 a 10) raggiunto a livello complessivo da parte di TPL FVG S.c.ar.l..
Tutti i risultati emersi sono annualmente oggetto di rendicontazione all’interno della carta dei servizi; la carta dei servizi edizione 2022 è stata emessa a cura della TPL FVG S.c.ar.l. ed è consultabile/scaricabile dall’apposito link alla pagina dedicata al documento in questione.
Monitoraggi diretti sulle prestazioni
ATAP investe nella sicurezza a 360°, non solo nella gestione della propria flotta aziendale e nelle relative dotazioni, ma anche nella formazione dei lavoratori, nella convinzione che ciò comporti la massima sicurezza per i passeggeri che si affidano alla nostra realtà durante i loro spostamenti.
Nel 2019 e 2020 sono stati realizzati a cura della società DRIVEvolve Srl di Tavagnacco (UD), alcuni interventi formativi di Guida Anticipativa & Ecodrive Italia e Guida in sicurezza dedicati al personale e tesi a gestire lo stress alla guida e a raggiungere uno stile di guida più sostenibile sia durante le ore lavorative che nei percorsi in itinere casa lavoro, con impatti interessanti, oltre che sull’incremento degli standard di sicurezza, anche sui consumi e sulle emissioni di CO2.
Dal monitoraggio annuale sui consumi effettuato a cura della società DRIVEvolve Srl per l’intero anno 2021, sono stati certificati i seguenti risultati:
- nel servizio extraurbano: riduzione dei consumi di carburante pari al 3,02% con relativo impatto positivo sull’ambiente, dato dalla riduzione di 169.830,00 kg di CO2 emessa;
- nel servizio urbano: riduzione dei consumi del 5,48%, equivalente a minori emissioni pari a 73.359,00 kg di CO2.
